クリーニングのサービスの利用について

　クリーニングは、他のほとんどのサービスと異なり、消費者の目の前で行われないサービスであるため、トラブルが起きても原因の特定が難しく、解決困難な場合が多いという特性があります。

　そのため、法律や業界団体の自主基準には、消費者を保護するために次のようなルールが設けられています。

利用者に対する説明義務等

　クリーニング業法では、営業者に対して利用者に対する説明の努力義務や苦情の申出先の明示義務を課しています。

【クリーニング業法（昭和２５年法律第２０７号）】
第３条の２　営業者は、洗濯物の受取及び引渡しをしようとするときは、あらかじめ、利用者に対し、洗濯物の処理方法等について説明するよう努めなければならない。
２　営業者は、洗濯物の受取及び引渡しをするに際しては、厚生労働省令で定めるところにより、利用者に対し、苦情の申出先を明示しなければならない。

【クリーニング業法施行規則（昭和２５年厚生省令第３５号）】
第１条の２　法第３条の２第２項の規定による苦情の申出先の明示については、次に掲げる方法によるものとする。
　一　クリーニング所においては、苦情の申出先となるクリーニング所の名称、所在地及び電話番号を店頭に掲示しておくとともに、洗たく物の受取及び引渡しをしようとする際に、当該掲示事項を記載した書面を配布する。
　二　クリーニング所を開設しないで洗たく物の受取及び引渡しをすることを営業としようとする車両を用いた店舗（以下「無店舗取次店」という。）においては、苦情の申出先となるクリーニング所又は無店舗取次店の名称、クリーニング所の所在地又は車両の保管場所並びに電話番号を記載した書面を配布する。

事故発生時の過失の推定

　先に述べたようなクリーニングの特性を踏まえ、クリーニングにおける標準営業約款や全国クリーニング生活衛生同業組合連合会においては、クリーニング事故賠償基準が定められており、その中で、洗濯物について事故が発生した場合は、クリーニング業者が専ら他の者の過失により事故が発生したことを証明したときを除き、その原因がクリーニング業務にあるかどうかを問わず、クリーニング業者が被害者に対して補償するという過失推定が採用されています。

【クリーニング事故賠償基準】
第３条　洗たく物について事故が発生した場合は、その原因がクリーニング業者にあるかどうかを問わず、クリーニング業者が被害者に対して補償する。ただし、クリーニング業者がもっぱら他の者の過失により事故が発生した事を証明したときは、本基準による賠償額の支払いを免れる。

　標準営業約款に従って営業を行っているお店には、標識（Sマーク）が掲示されています。

インターネットやロッカー等を利用するサービスについて

　最近では、インターネットやロッカー等を利用するサービスも出てきています。

　これらのサービスのように、利用者とクリーニング業者が洗濯物の受取や引渡し時に相対で確認しないケースでは、仮に洗濯物の処理に不満が生じた場合、通常のクリーニングの場合と比べても、さらに原因の特定が困難となります。

　また、インターネット等を利用する事業者の中には、事故発生時の賠償において、過失推定を採用せず、事業者に責任がある場合のみ賠償を行うという取扱いを定めているものもみられます。

　インターネット等を利用するクリーニングのサービスを利用する場合にも、苦情対応や事故賠償等の取扱いに関して十分に確認することが重要です。

　このことについては、次のとおり、厚生労働省健康局生活衛生課長より通知が出ております。

　平成２６年７月２４日付け健衛発０７２４第１号「クリーニングにおける消費者保護の徹底について」 [PDFファイル／68KB]